Označeno štítky "komunikace Archives - Tajemství úspěchu „natvrdo“"

Jak přirozeně prosadit svůj názor díky asertivnímu jednání

Každý umíme mluvit. Málo z nás si však umí vždy prosadit to, co opravdu chceme. Umíte si představit, jak mocné by to pro vás bylo, když by vám každý vyhověl ve všem, oč ho požádáte? A naopak byste se nenechávali zmanipulovat a přestali dělat to, co dělat nechcete? Krásná to představa, viďte. Tak v tomto článku se konečně dozvíte, jak toho dosáhnout, jak to funguje, a proč je tomu tak. Vzhůru do toho!

Největší chyby v předávání informací

  1. Chyba v přenosu informace je VŽDY na obou stranách, tedy u vysílajícího tak přijímajícího.
  2. Necháváme se zmanipulovat, nedoptáváme se a neřídíme cíleně rozhovor.
  3. Neověřujeme si, že mě druhý chápe. Dochází pak často ke kreslení díky např. čtení myšlenek.
  4. Často neposkytujeme úvod o čem budeme mluvit. Lidé pak neví, co si z něho mají odnést.
  5. Příliš mnoho informací nemůže lidský mozek pojmout. Zapamatujeme si totiž jen 7 +- 2 informace.
  6. Informace nesdělujeme strukturovaně, hierarchicky. Jak to má pak náš mozek pobrat?
  7. Zapomínáme parafrázovat, co jsme za informace získali. Opakováním si je utřídíme.

Co si z toho odnést? Předně to, že je třeba začínat úvodem o čem se budeme bavit a co je cílem, např. společně se chceme domluvit. Nepodáváme zbytečné informace, které nejsou důležité, a jen by mohly sebrat místo v mozku informacím, které jsou důležité. Při jejich podávání postupujeme systematicky, nejdříve souhrnně, pak do hloubky. Na závěr jak jinak než shrnout závěr a ověřit si, že to ten druhý pochopil tak, jak bylo míněno, např. hloubkovým doptáváním na detaily a parafrázováním hlavní myšlenky.

A teď se podíváme na jednu zásadní dovednost, která je nezbytně nutná pro oboustranně zdravou a úspěšnou komunikaci. Je jím…

Umění aktivního naslouchání

Jak se vždycky cítíte, když s někým mluvíte, a on vás neposlouchá? Blbě, že? Máte chuť přestat mluvit a vykašlat se na to? To jsme na tom stejně. Teď už tušíte, proč je to tak důležité téma, a musíme si o něm říci více.

Jaké jsou tedy zásady aktivního naslouchání?
– pomáhá utvářet pozitivní atmosféru
–  zvyšuje důvěru a tlumí možné konflikty
–  pomáhá posouvat rozhovor a získat potřebné informace

Jaké jsou nejčastější zlozvyky při naslouchání, co nedělat?
– neskákat do řeči, je to agresivní a neslušné
– zbytečně nerozptylovat a neodvádět pozornost jinam
– nedávat zpětnou vazbu, např. kývání hlavou, slovy
– podsouvat úmysl a číst myšlenky

 Co mám tedy dělat, abych aktivně a správně naslouchal?
– vyslechnout si člověka, a to upřímně a se zájmem (!)
– neustále projevovat zájem a povzbuzovat protistranu
– reprodukovat, co jsem slyšel, abych si byl jistý a druhý viděl zájem
– ihned se ptát, když něčemu nerozumím a nebát se zastavit protistranu
– nejdříve si poslechnout vše, co protistrana chce říci, a pak tvořit závěry
– opravdově se vžít do druhého člověka jako bych byl na jeho místě já, empatie
– podávat neverbální signály jako je oční kontakt, otevřený tělesný postoj, přikyvování

„Příroda dala člověku 2 uši, ale jenom jednu pusu. Co nám tím asi chtěla říci?:-)“

 Takže, upřímně se zajímejte o názory druhého, buďte empatičtí a podávejte zpětnou vazbu, že pozorně nasloucháte. Až se protistrana „vymluví“, bude připravena naslouchat vám. A to jsou přátelé vstupní dveře k tomu, abyste mohli vůbec přijít na řadu Vy. Tím jste vypěstovali podhoubí a houba začíná růst:-)

Zásada asertivity nazvaná 3 P

Existuje jednoduchý postup, jak komunikovat asertivně. Pojďme se na něj nyní podívat:

  1. Poznejte svůj pocit a potřebu, kterou cítím.
  2. Pojmenujte pocit a nahlas řekněte, co cítíte, co se vám líbí a nelíbí. Největší problém lidí v komunikace bývá ten, že nedáváme najevo své city a emoce, skrýváme je, jsme pak nečitelní a dochází k nedorozuměním a hádkám. Není to trochu zbytečné?
  3. Prosaďte své požadavky a potřeby a přitom dávejte najevo respekt a potřeby protistrany. Jen tak odejdete spokojení všichni. A o tom to celé je.

„Žít a nechat žít.“

Jak reagovat na rozzlobeného člověka díky asertivnímu chování?

Hned na začátku si dáme zásadu. NIKDY nereagujte na agresi agresí. Vždy to skončí špatně, nikdo nevyhraje a oba jsou poražení. Stejně tak při vyhrocených konfliktech nepoužívejte ironii, sarkasmus či dvojsmysly. Ani milý úsměv nepomůže, jen uškodí. Vžijte se do druhého člověka. Jak byste jednali Vy? Takže:

  1. Dejte protistraně najevo, že ho vnímáte, že vidíte, že je naštvaný.
  2. Pokud křičí, přiznáme naši neschopnost problém řešit.
  3. Jakmile se vykřičí, můžeme přistoupit k aktivnímu naslouchání. Pokud ne, řekneme, že si promluvíme později.
  4. Až zjistíme, proč je tak naštvaný, vypovídá se, a bude na úrovni klidu.
  5. Následně můžeme probrat to, co my chceme.

Skupiny asertivních technik, aneb co za nástroje můžeme použít?

Přiznání chyby: utlumíme tím nátlak protistrany a sebereme mu prostor to rozvést.

Selektivní ignorování: reagujeme jen na to, co není emotivní, nevěcné a nepodložené. Nezmiňujeme, že na to nebudu reagovat, stačí jen mlčením – pauzou toto bez emocí a neverbální komunikace přejít a pokračovat dále. Je to velmi mocný nástroj. Tzv. odmlčení se.

Oceňování: oceňujme druhé lidi. Každý rád slyší pozitivní věci. To nám přidává na naší hodnotě.

Vyjadřování kritiky: věcně, klidně, bez pochlebování, bez ironie.

Odmítnutí: ano, umění říkat ne dělá hodnotu. Kdo to umí, ostatní vědí, že není slaboch.

Kompromis: ta je vždy cílem středu.

Sociální remíza: pokud se nelze domluvit na kompromisu, hledáme alespoň oblasti v jiné rovině, kde se shodneme. A můžeme pokračovat příště 🙂

Kritika – způsob podávání cenných informací, nejde o útok!!!

Mnoho lidí tohle slovo vidí negativně. Uvědomme si, kde bychom však byli, když by nám nikdo nikdy neřekl, co děláme špatně? Došlo by nám to? Málo kdy. Proto je mimořádně důležité oceňovat kritiku a kritiky. Je to efektivní způsob podávání informací. Samozřejmě od toho, kdo ji umí vhodně sdělovat.

Jaké jsou tedy zásady podávání správné kritiky?

  • Podávat ve správný čas a na správném místě. Mezi čtyřmi očima.
  • Připouštět i hledisko druhého.
  • Kritizujeme proto, abychom dosáhli nějaké změn chování, ne abychom si ulevili!
  • Podávejme intenzivní zpětnou vazbu…já cítím to, nelíbí se mi, rád bych abys..
  • Kritizovat situace a nikoliv člověka. Člověk za to přeci nemůže, úmyslně to špatně nedělá.
  • Podávejme kritiku konkrétně, abys si z ní mohl člověk něco konkrétního odnést a nastala konkrétní změna.
  • Zkuste formulovat kritiku pozitivně a v 1. osobě…nikoliv se schovávat za někoho, nebo něco!
  • Závěr musí být pozitivní a nešetříme poděkováním, že nás ten druhý vyslechl a udělal si čas.
  • Nadhodit o čem se budeme bavit, přejít na jiné místo a za pár minut či déle si o tom v klidu promluvit.

A teď pár příkladů na závěr… 

Příklad asertivního souhlasu:

Informace: Na Tebe není žádné spolehnutí, chodíš pozdě!
Reakce: Ano, máš pravdu, někdy chodím později…. Jak jsi se dnes měla?

Informace: S vaším počítačovým programem nejsem spokojen.
Reakce: Máte pravdu, mně se taky nelíbí…. Zkusme se však zaměřit na jeho přednosti, než vzhled….

Příklad odmítnutí nového úkolu:

Informace: Potřebuji, abys udělal ještě tohle a tohle.
Reakce: Rád bych to pro Tebe udělal, ale musel bych odsunout jiné důležité úkoly, které jsou pro naši společnost mimořádně důležité….
Reakce 2: Je mi to líto, taky nevíš co dřív, já však mám tento týden naprosto plný harmonogram.
Reakce 3: Omlouvám se, avšak nespadá to do mé kompetence a myslím, že by mohlo být efektivnější, když by to udělal člověk, který tomu rozumí.

Příklad sdělení chyby pracovníkovi: 

Informace:  Pepo udělal jsi chybu v zadání bankovního účtu do informačního systému.
Reakce: Pepo, něčeho jsem si všiml, uděláš si chvilku abychom se na to mohli podívat? Ano… Výborně. Jde o to, že jsem narazil na špatně zadané číslo bankovního účtu u našeho významného klienta, což by mohlo způsobit velkou chybu. Raději se tě zeptám, vzpomínáš si, že jsi u něho to číslo účtu nastavil ty? No, ano… Dobře, taky vidíš tu záměnu číslic? Ano… No a je nějaký způsob, který by sis mohl zavést, aby se to už nestalo znovu? Velmi by mi to pomohlo, ať to nemusím vše hlídat. No, šlo by to takhle …. To je skvělý nápad! Jsem rád, že jsme si společně promluvili. Děkuji, že sis na mě udělal čas. … Také díky 🙂

Už vidíte tu sílu správně vedené komunikace? Doufám, že jsem vám trochu otevřel oči a vidíte, jak fatální chyby v běžném osobním i pracovním životě všichni děláme. Zkusme své postoje změnit, a všem se nám bude dýchat a spolupracovat lépe. Svět bez konfliktů je můj velký sen a věřím, že i Tvůj.

Říj 27, 2012 - NLP techniky    Žádné komentáře

Využíváme neurolingvistické programování k úspěchu

Většina z vás pravděpodobně o tzv. neurolingvistickém programování (zkráceně NLP) nikdy neslyšela. Přitom to není zase taková novinka. Vzniklo v 70. letech dvacátého století, když se spojili dva lidé odlišného zaměření – programátor Bandler s lingvistou Grindlerem a sledovali slavné psychoterapeuty, zejména slavného Ericsona. Snažili se totiž modelovat (o tomto pojmu ještě hodně na tomto blogu uslyšíte) a podrobně popsat, co hypnoterapeuti dělají, jak s lidmi komunikují, jak odstraňují jejich problémy a posouvají je tam, kam lidi chtějí, ale neví, jak na to. Proč vám to tu vůbec vykládám? NLP je totiž soubor technik a metod, díky kterým si můžete sami změnit svůj život, k lepšímu. Není to nějaké meditační cvičení. Nemá to nic společného z žádnými naukami, náboženstvím, ani meditací.

Je to čistě racionální souhrn „zbraní“ a „know-how“ se kterými můžete například poznat, zdali vám někdo lže nebo mluví pravdu, stejně jako můžete ve člověku snadno vyvolat pocit, jako byste se už dlouho znali a byli přátelé (vytváření hlubokého raportu). Stejně tak můžete NLP využít k uvědomění si, kde se v životě nacházíte, co chcete, a jak toho dosáhnete. Dá se tedy říci, že je to i specifická forma koučování. S NLP si teprve uvědomíte, proč dochází mezi lidmi k tolika nedorozuměním, a jak lépe komunikovat, aby k nim nedocházelo. To je jak sami uznáte skvělá věc jak pro obchodníky, tak pro manažery.

Stejně tak vám ukáži, jak si můžete změnit ve své hlavě formou tzv. submodalit vnímání určité činnosti, která se vám nelíbí a máte k ní odpor tak, že vám přinejmenším nebude vadit. Nechají se odstraňovat fóbie, měnit chování a dokonce i samotné já – osobnost. Jelikož jde o poměrně nebezpečný nástroj, budu vám zde uvádět jen příklady a techniky, kterými nemůžete udělat mnoho škody, tj. spíše jen změnit negativní v pozitivní. Čím začít?

Problémy komunikace, aneb proč si s lidmi nerozumíme?

Nyní se budu chvíli věnovat tomu, jak je možné, že často řeknete někomu pár slov, či vět, a on vám odpoví jinak, než jste čekali, či odpoví úplně zcestně, nebo dokonce se rozčílí a začne zvyšovat hlas. Vynechejme nyní téma rozdílů mezi mužským a ženským mozkem, to probereme někdy jindy, tam jsou totiž problémy komunikace mezi opačnými pohlavími trochu odlišné ve svém principu. Takže, také se vám stává, že řeknete druhé osobě, kterou moc neznáte něco, a ona začne mluvit „z cesty“? Nebo se vám přítelkyně naštve, jen co jste řekli jednu větu? Či snad chcete někomu pomoci, myslíte to dobře, a najednou dostanete studenou sprchu? Ano, stává se vám to. A je to jednoduše z těchto důvodů:

  • Když uslyšíte nějakou informaci, nejdříve si ji přeložíte z daného jazyka do jazyka myšlení, ten je univerzální. (je jedno, jestli mluvíte anglicky, česky, či jinak, vy si to přeložíte)
  • Pak si ji začnete interně reprezentovat – můžete část informace vymazat, překroutit, nebo zobecnit. („Honza rozbil okno“…znám jednoho Honzu, a ten komu to říkám zná jiného Honzu…a hned dojde k „problému“)
  • Následně aplikujete do této informace své přesvědčení, svoje hodnoty, postoje a zkušenosti a tzv. metaprogramy. (Honza je hodný kluk, to musel udělat omylem a vlastně za to nemůže, asi mu uklouzla noha… VS Ten Honza je ale chuligán, vždycky se mi jevil jako největší hulvát z okolí, rozbil to určitě schválně!)
  • Na informaci následně aplikuje svůj stav mysli, ve kterém se zrovna nacházíte. (představte si jak reagujete na obyčejné „Díky“ když jste naštvaní vs když jste plni lásky a euforie).
  • Pak přidáme naši fyziologii. Tedy to, jak např. vidíme, jaké jsme barvi pleti apod. To též má vliv na danou informaci a může ji to pozměnit.
  • Nakonec aplikujeme naše chování, naše já, naši osobnost a vyleze z toho hotová představa.

Že to jsou nesmysly? Tak schválně, jak budete reagovat na informaci „Mám málo peněz.“ či „Dneska mi to nejde.“? V prvním případě se můžete ptát člověka z vyšší vrstvy, pro kterého je pojem málo peněz např. zůstatek nad 1 milion Kč na účtě, když to pro bezdomovce to znamená i pár Korun! Ve druhém případě nevíte CO nejde, přičemž většina lidí odpoví obratem „Mně taky ne“ nebo „Stojí to za nic“. Co se pod CO však skrývá, si každý domýšlíme, na základě informací, které o tom člověku máme, co děláme a všeho dalšího výše uvedeného.

No dobře, co tedy s tím, když je to tak? Začněte se doptávat pomocí tzv. metamodelu jazyka. Díky němu postupně budeme moci odkrývat filtry rušící a ovlivňující komunikaci a zefektivňovat ji. Rozlišujeme tři základní typy:

  • Jazykové filtry překroucení:
    a) čtení myšlenek
    b) příčina a následek
    c) ekvivalence
    d) anonymní hodnocení
  • Jazykové filtry zobecnění:
    a) zevšeobecnění
    b) pravidla
  • Jazykové filtry vymazání:
    a) nekonkrétní slovesa
    b) abstraktní podstatná jména
    c) nekonkrétní porovnání
    d) nekonkrétní osoby

Na každou takovou podskupinu se můžeme dotyčného doptávat. Např. Jak X souvisí s Y? Co by se stalo když … ? Co ti brání v …. ? a mnoha dalšími otázkami. Stačí si zkrátka uvědomit, že to co říkáme, druhý nemusí chápat stejně jak to myslíme. A v 99 procentech to skutečně tak nechápe. Každý jsme totiž jedinečný. Buďme si v komunikaci jisti, přemýšlejme skrze uvedené filtry a doptávejme se. Jen díky tomu nebude docházet k nedorozuměním a hádkám. A věřte mi, opravdu to funguje. Od té doby, co tyto zásady používám a při rozhovoru si je uvědomuji, jsem se přestal dohadovat, hádat a vysvětlovat si věci jinak, než jsou ve skutečnosti. To mi ušetřilo množství času, energie a peněz. Jestli si z toho vezmete něco pro sebe, je teď již jen a jen na Vás.

A to je pro dnešek vše přátelé, příště se tak podíváme třeba na to, jak poznat, zdali vám někdo lže.